ITIL – Conceitos e definições

No dia 13 de agosto de 2015 após algumas semanas de estudo e alguns simulados realizados obtive 95% de acerto no exame ITIL Foundation, para continuar abordando o conteúdo recomendado pelo Syllabus, este artigo inicia uma nova categoria de publicações, Gerenciamento de Serviços.

As boas práticas disponibilizadas na ITIL se destacam não como receita, mas através do ciclo de vida dos serviços de TI, que visam criar e melhorar serviços, cada vez mais presente nas organizações o que gera uma dependência, exigindo um tratamento diferenciado ao setor. Os serviços de TI estão presentes em nossas atividades diárias, desde uma transferência eletrônica até viagens aéreas e para que seja possível gerar valor é preciso gerenciar esses serviços, principalmente no que diz respeito ao balanceamento entre demanda e capacidade.

Confira algumas razões para adotar as práticas da ITIL visando criar valor aos clientes internos e externos.

ITIL é um modelo não-proprietário
Flexível, não prescritivo
Foco nas melhores práticas
Mundialmente utilizada
Conformidade com padrão ISO/IEC 20000

Origem das boas práticas

O principal objetivo de uma organização é inovar para obter melhores resultados, se tornando mais competitiva, algumas inovações transformam-se em melhores práticas que quando utilizada com frequência por outras empresas viram boas práticas, ao longo do tempo essas boas práticas tornam-se imprescindíveis, sendo base para padrões e requisitos regulatórios.

Para identificar boas práticas do mercado algumas fontes são consideradas, confira.

Padrões proprietários
Padrões ISO, leis e regulamentos
Pesquisas acadêmicas
Práticas da indústria
Feedback da comunidade

Níveis de maturidade

O nível em que uma organização adota as boas práticas da ITIL é conhecido como maturidade em gerenciamento de serviços de TI, sendo classificado de cinco formas diferentes.

Área	Descrição
Caótico	Não existe padrões e central de atendimento.
Reativo	Trata incidentes e eventos.
Pró-ativo	Cria análises, gerencia mudanças, etc.
Serviço	Controla o nível de serviço por metas.
Valor	Preocupa-se em atender as necessidades e gerar valor ao cliente.

Sair do nível caótico para o nível valor é um processo gradativo, sendo necessário dar um passo de cada vez visando aprender e estabelecer as mudanças realizadas na organização.

4Ps do gerenciamento de serviços

Quando implantado o gerenciamento de serviços de TI de acordo com as práticas apresentadas na ITIL, quatro áreas recebem grande foco ao gerenciar e desenvolver serviços.

Área	Descrição
Pessoas	Definir os papéis executados em cada processo e as funções da TI.
Processos	Definir e coordenar atividades, visando entregar o serviço através de atividades.
Parceiros	Gerenciar fornecedores externos para ser capaz de entregar o serviço.
Produtos	Selecionar tecnologias de acordo com os requisitos de negócio.

Para que seja possível compreender melhor os conceitos e práticas da ITIL é necessário também definir o que é provedor de serviço, cliente e negócio segundo as informações da biblioteca.

Conceito	Definição
Provedor de serviço	Organização que fornece serviço para um ou mais clientes, sejam estes internos ou externos.
Cliente	Quem compra bens ou serviços, representado por uma pessoa ou grupo, que define e acorda metas para o nível de serviço.
Negócio	Entidade corporativa ou organização constituída por um determinado número de unidades de negócio.

Definição de processo

Processo é um conjunto de atividades coordenadas, recursos e habilidades aplicadas para produzir uma saída, que direta ou indiretamente gera valor para um cliente ou parte interessada. Os processos na ITIL ultrapassam as formas hierárquicas das organizações, seus departamentos.

Confira as principais características de um processo.

Resultados específicos
Orientação ao cliente
Mensurável
Responde eventos específicos

Os processos estão distribuídos entre as cinco fases do ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI, nos próximos artigos estes serão detalhados de acordo com sua relevância para o exame.

Definição de função

Na ITIL função é um grupo de pessoas especializadas e recursos necessários para realizar processos e atividades, onde cada função possui seu próprio corpo de conhecimento, possibilitando uma otimização sobre os resultados específicos.

Confira as principais funções da ITIL, que serão detalhadas na fase de operação de serviços.

Central de serviços
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de aplicações
Gerenciamento da operação de TI

Definição de papel

Papel é um conjunto de responsabilidade e autoridade concedido para uma pessoa ou grupo. Um indivíduo ou grupo pode desempenhar múltiplos papéis, não estando obrigatoriamente relacionado com o cargo exercido. Existem diversos papéis na ITIL, mas para certificação de nível Foundation quatro destes se destacam.

Papel	Responsabilidade
Proprietário do serviço	Responsável por gerenciar um ou mais serviços, através de todo seu ciclo de vida, representando e identificando pontos de melhoria no serviço.
Proprietário do processo	Responsável por garantir que o processo está adequado ao seu propósito, patrocinando, desenhando e gerenciando mudanças no processo visando melhoria contínua.
Gerente do processo	Responsável pelo gerenciamento operacional do processo, planejando e coordenando as atividades do processo, visando execução, monitoração e comunicação de desempenho.
Praticante do processo	Responsável pela execução das atividades de um processo.

Matriz de distribuição de responsabilidade – RACI

RACI é o acrônimo de Responsible, Accountable, Consulted e Informed, que são as quatro classificações possíveis atribuídas aos relacionamentos da matriz entre atividades e papéis. Citada por guias de boas práticas como PMBOK, ITIL e COBIT essa ferramenta se destaca pelos resultados obtidos de forma ágil.

Classificação	Descrição
Responsável	Quem executa determinada tarefa.
Autoridade	Quem responde pela tarefa e seus resultados, tendo propriedade sobre determinada atividade.
Consultado	Quem será consultado, fornecendo conselhos ou até mesmo autorização para determinadas tarefas.
Informado	Quem será informado sobre o progresso da tarefa.

O uso desta ferramenta contribui para uma divisão clara de responsabilidades, facilitando o rastreamento de informações, evitando que pessoas chave sejam ignoradas ou esquecidas em momentos de tomada de decisão.

Conclusão

Este artigo teve como objetivo dar continuidade ao tema de gerenciamento de serviços de TI, apresentando novos termos e definições que fazem parte do conteúdo da ITIL Foundation. Os próximos artigos serão sobre as fases do ciclo de vida de serviço, analisadas através de uma visão macro, com todos os processos e o detalhamento das mudanças realizadas na versão de 2011.