ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library, que em português significa biblioteca de infra-estrutura em tecnologia da informação, inicialmente construida em meados dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje conhecida como OGC (Office of Government Commerce), orgão público do governo britânico, tendo como objetivo definir as melhores práticas no gerenciamento dos serviços de TI.

Embora seja uma biblioteca, ITIL é considerada por muitos um framework, pois seu conjunto de publicações não visa divulgar receitas, mas sim boas práticas, sendo necessário adaptar seu conteúdo de acordo com cada organização para atender as necessidades dos clientes.

Hoje em sua terceira versão as práticas da ITIL são divulgadas pela itSMF, IT Service Management Forum, já suas obras são publicadas pela TSO, The Stationery Office.

Gerenciamento de serviços

Serviço é um meio de entregar valor para os clientes, facilitando sua busca por resultados sem obrigar que estes assumam riscos e custos específicos.

Gerenciamento de serviços é o conjunto de capacidades especializadas com objetivo de entregar valor aos clientes na forma de serviços.

Organização da ITIL v3

A versão 3 da ITIL foi lançada em 2007 e atualizada em 2011, composta de cinco volumes, também conhecidos como fases do ciclo de vida dos serviços. As cinco fases são Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

A ITIL v3 em sua definição original de 2007 focou em oferecer uma visão integrada do ciclo de vida de serviços, envolvendo organização de TI e seus componentes de apoio, em 2011 foi atualizada com objetivo de definir processos formais e corrigir inconsistências.

Confira uma breve descrição de cada fase do ciclo de vida de serviços.

Fase	Descrição
Estratégia de Serviço	Nesta fase os serviços de TI são envolvidos para apoiar os objetivos de negócio, identificando seus clientes e necessidades, além de definir estratégias para gerar benefícios reais aos clientes. Uma organização estratégica é menos reativa e mais eficiente, para que isto seja possível são geradas políticas e normas visando operar os serviços oferecidos.
Desenho de Serviço	Para compreender e viabilizar os serviços, na fase de Desenho de Serviço os requisitos são transformados em soluções, seja através de novos serviços ou alterações, para aumentar ou manter o valor dos serviços. O objetivo dessa fase é satisfazer os objetivos de negócio de maneira sustentável, mitigando ou eliminando possíveis riscos.
Transição de Serviço	Na fase de Transição de Serviço determinados processos são formalizados com objetivo de garantir que novos serviços ou alterações tenham apenas seu resultado planejado, sem gerar impactos ao negócio, possibilitando melhorar as habilidades da organização sobre grandes volumes de mudanças e liberações, nessa fase os serviços são construídos e implantados.
Operação de Serviço	Quando um serviço é implantado o trabalho não acaba, pois é preciso mantê-lo operando adequadamente, além de restaurar seu funcionamento em caso de falhas, garantindo que este permaneça estável. O foco desta fase é cumprir com os compromissos assumidos na fase de desenho.
Melhoria Contínua de Serviço	Nessa fase todo ciclo de vida de serviço tem seu desempenho avaliado visando identificar melhorias relacionadas aos processos, componentes ou tecnologia, com objetivo de alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI e necessidades de negócio.

Certificação ITIL Foundation

Embora o modelo de certificação ITIL v3 tenha estrutura modelada para acompanhar os níveis de carreira na área de gerenciamento de serviços de TI, o nível básico da certificação teve maior adesão, esse nível é conhecido como ITIL Foundation, que tem como foco os principais conceitos, elementos chave e terminologia do ciclo de vida dos serviços. Para se certificar na ITIL Foundation o profissional não precisa realizar cursos oficiais, podendo optar pelo estudo autodidata.

O valor da certificação no momento em que este texto foi criado era de U$205,00. O exame pode ser realizado pela internet através da EXIN ou presencialmente em centros parceiros, como é o caso da Prometric e Pearson Vue.

O exame é composto por 40 questões de multipla escolha, tendo limite de 60 minutos para conclusão, sua porcentagem de aprovação é alta, não sendo considerada uma certificação difícil pelos profissionais, onde é preciso obter 65% de acerto.

Conclusão

O certificado ITIL Foundation é valorizado no mercado de TI e apesar de sua simplicidade é considerado um ótimo diferencial para os primeiros níveis de carreira, além de ser requisito para os níveis gerenciais na área de tecnologia. Particularmente nunca tive interesse nessa certificação, mas após trabalhar com projetos em uma prestadora de serviços de TI pude observar como essas definições fazem sentido e são necessárias, então se você trabalha ou deseja criar novos serviços na área de TI, considere as práticas apresentadas na ITIL e os benefícios de obter essa certificação.